CDD - Gestionnaire de litige - Temps complet 35h - F/H

hoomy, location & conciergerie

Chez hoomy, les propriétaires nous confient leur maison en toute confiance, pour que nous puissions offrir aux voyageurs des séjours inoubliables.

Toujours disponible, nous accompagnons nos voyageurs dans la recherche du lieu idéal pour des moments réussis.

A leur écoute à chaque étape, nous fournissons conseils, renseignements et assistance pour garantir un séjour parfaitement adapté à leurs attentes.

Votre quotidien chez nous

Nous recherchons un(e) gestionnaire de litiges chargé(e) de piloter l’ensemble des réclamations rencontrées par notre entreprise. Chaque dossier étant unique, vous serez amené(e) à traiter une grande diversité de situations, nécessitant à chaque fois une réponse personnalisée et adaptée.

Chez hoomy, nous travaillons avec sérieux mais toujours dans la bonne humeur : votre sourire en toute épreuve et vos conseils avisés feront la différence !

Vous intégrerez l'équipe du pôle Location sous la responsabilité du manager qui vous accompagnera dans la réalisation des missions suivantes :

Gérer les réclamations des voyageurs

• Gérer les réclamations clients : réception des demandes, analyse des situations et ouverture des dossiers (propreté, état du logement, équipements, accueil, etc.).

• Traiter les litiges et proposer des solutions : formuler une réponse adaptée (gestes commerciaux, remboursements partiels, refus motivés) et assurer le suivi complet jusqu’à résolution.

• Assurer la communication entre clients et équipes terrain : maintenir un échange fluide, empathique et efficace pour garantir une expérience client optimale.

Gérer les réclamations du terrain

• Gérer les demandes de retenues de caution : réception et analyse des sollicitations transmises par l’équipe terrain.

• Évaluer la conformité des demandes : vérifier leur pertinence au regard des CGV et des procédures internes, ainsi que rassembler et contrôler les pièces justificatives nécessaires.

• Assurer le suivi des litiges : accompagner chaque dossier jusqu’à sa résolution pour garantir une gestion fiable et cohérente des retenues de caution.

Améliorer la qualité du service

• Identifier les récurrences et proposer des axes d’amélioration afin de contribuer en continu à la qualité de service.

• Produire et analyser des statistiques de litiges (taux, typologies de réclamation, délais de traitement) pour suivre la performance et orienter les actions correctives.

Participer à la relation locataire 

• Contribuer à la vente des séjours : accueil téléphonique et conversion des appels en réservation
• Réaliser un accompagnement personnalisé auprès des voyageurs afin de préparer leur séjour
• Apporter les réponses aux diverses demandes réalisées sur les plateformes de location et par mails

Le profil parfait pour rejoindre l’équipe :

• Vous êtes à l’aise avec le contact client ? Vous serez en contact avec les voyageurs, alors votre sens du relationnel fera toute la différence.
• Vous avez une expérience en relation à distance ? L'ensemble de nos échanges se réalisent par téléphone ou par mails.
• Vous avez des facilités rédactionnelles ? La plupart de nos échanges se font par écrit.
• Vous parlez français et anglais ? Afin d'offrir le meilleur suivi à l'ensemble de nos clients.
• Vous êtes autonome et réactif ? Les imprévus font partie du quotidien et nous avons besoin de personnes capables de trouver des solutions rapidement.
• Vous êtes organisé(e) et ponctuel ? Savoir gérer son temps et ses priorités c’est important pour être efficace en toute sérénité. 

Les petits plus qui font la différence :

• Vous avez une expérience dans la résolution de conflit et/ou des compétences de médiation ? Vous ne serez pas dépaysé, vos interlocuteurs seront toujours différents.
• Vous parlez une troisième langue ? C'est un vrai plus pour accueillir des voyageurs internationaux et leur offrir la meilleure expérience possible.
• Vous êtes à l'aise avec les plateformes de réservations ? Airbnb, Booking n'auront plus de secret pour vous après la saison.

Pourquoi rejoindre hoomy ?

Des avantages financiers qui font la différence :

• Salaire variable (le salaire indiqué comprend les variables suivantes) : 

  • +20% sur les heures travaillées le dimanche
  • +50% sur les jours fériés
• Réduction de 20% sur les séjours hoomy pour vos vacances

Une organisation flexible et adaptée :

• Planning clair communiqué à l’avance

• Temps de travail annualisé

Rejoindre hoomy ça signifie :

• Aimer le contact humain, 
• S'épanouir avec le travail en équipe,
• S'identifier dans le secteur du tourisme avec sa saisonnalité,
• Valoriser votre territoire local.

Rejoignez une aventure locale où votre implication fera la différence !

Prêt(e) à faire partie de l'équipe ? Postulez dès maintenant !

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